感情労働がもたらす影響とは？企業と個人が取り組むべき解決策

「感情労働」という言葉を知っていますか？仕事で感じるストレスは、業務内容だけではありません。お客様や同僚など、周囲の人と気持ちよく接するために自分の感情をコントロールし続けることも、大きな負担となるのです。この記事では、感情労働の定義から、それがもたらす個人と企業への影響、具体的な例、そして対策まで詳しく解説します。感情労働の正しい理解を深め、自分自身と職場環境をより良くするために、ぜひ最後までお読みください。

Contents

感情労働とは

感情労働の定義

感情労働とは、顧客や上司、同僚など、人と接する際に、組織や職業のルールに従って、自分の本来の感情とは異なる感情を表出する労働のことです。アメリカの社会学者であるアーリー・ラッセル・ホッホシールドによって提唱されました。

感情労働は、サービス業はもちろんのこと、医療や教育、営業など、幅広い職種で見られます。近年では、対面だけでなく、電話やメールなど、あらゆるコミュニケーションツールを用いた顧客対応が求められるようになり、感情労働の範囲は広がりを見せています。

感情労働が必要とされる場面

感情労働が必要とされる場面は、主に以下の3つに分類できます。

場面	説明	例
感情表現のルールが明確に定められている場合	企業が顧客満足度向上のため、従業員に対して、笑顔での対応や丁寧な言葉遣いなど、具体的な行動指針を定めている場合	航空会社のキャビンアテンダント、ホテルのフロントスタッフ、飲食店の店員など
顧客とのやり取りの中で、臨機応変に感情をコントロールする必要がある場合	クレーム対応やトラブル対応など、状況に応じて適切な感情表現を選択する必要がある場合	コールセンターのオペレーター、販売員、カスタマーサポート担当者など
組織内の人間関係を円滑に保つために、感情を抑制したり、調整したりする必要がある場合	上司や同僚に対して、常に協調的な態度で接し、良好な関係を築くことが求められる場合	チームで働くことが多い職場、上司との距離が近い職場など

感情労働は、顧客満足度や企業イメージの向上、円滑な人間関係の構築など、多くのメリットをもたらします。しかし、その一方で、従業員に大きな負担を強いる可能性も孕んでいることを忘れてはなりません。

特に、感情労働を強いられる場面が多い、あるいは、感情労働の強度が高い場合には、従業員のストレスが増大し、心身に悪影響を及ぼす可能性があります。そのため、企業は、従業員の感情労働による負担を軽減するための対策を講じることが重要です。

感情労働がもたらす影響

感情労働は、心身に様々な影響を及ぼします。その影響は個人にとどまらず、企業全体に波及することもあります。ここでは、感情労働がもたらす影響について、個人と企業それぞれの側面から詳しく解説していきます。

個人への影響

感情労働を継続することで、個人は以下のような影響を受ける可能性があります。

身体的影響

慢性的な疲労：常に感情をコントロールしようとすることで、心身ともに疲労が蓄積しやすくなります。十分な休息や睡眠をとっていても疲れが取れなかったり、だるさを感じやすくなったりするケースも少なくありません。
睡眠障害：仕事中のストレスや緊張が原因で、夜なかなか寝付けなかったり、眠りが浅くなったりすることがあります。質の高い睡眠が確保できないことで、日中の集中力やパフォーマンスの低下にも繋がります。
食欲不振・過食：ストレスからくる自律神経の乱れにより、食欲不振や逆に過食に走ってしまうことがあります。また、胃痛や消化不良などの消化器系の症状が現れることもあります。
頭痛・肩こり：精神的な緊張状態が続くと、筋肉が緊張しやすくなり、頭痛や肩こりを引き起こすことがあります。マッサージやストレッチなどで筋肉をほぐすことも大切ですが、根本的な解決にはストレス軽減が重要です。

精神的影響

抑うつ状態：感情労働によって自分の感情を抑圧し続けることで、気分が落ち込みやすくなったり、何事にも意欲がわかない状態に陥ったりすることがあります。ひどい場合は、抑うつ状態と診断されることもあります。
不安感の高まり：顧客や上司など、常に周囲の反応を気にしながら仕事をすることで、不安感が強くなることがあります。些細なことで緊張しやすくなったり、人前で話すことに強い抵抗を感じるようになることもあります。
自己肯定感の低下：本来の自分とは異なる自分を演じ続けることで、自己嫌悪に陥ったり、自分の価値を見出せなくなったりすることがあります。自信を失い、仕事だけでなくプライベートにも悪影響を及ぼす可能性があります。
離人症：極度のストレスにさらされることで、自分自身を客観的に見ているような感覚に陥ることがあります。まるで自分ではない誰かが行動しているように感じたり、周囲の状況が現実ではないように感じたりする状態です。

仕事への影響

パフォーマンスの低下：心身の不調により、集中力や思考力が低下し、仕事のパフォーマンスに影響が出る可能性があります。ミスが増えたり、仕事の効率が落ちたりすることがあります。
モチベーションの低下：感情労働を強いられることで、仕事に対する意欲ややりがいを感じにくくなることがあります。仕事に対して無気力になったり、出社するのが億劫になったりするケースも少なくありません。
離職意向の高まり：心身に負担がかかり続けることで、転職を考えるようになることがあります。特に、職場環境の改善が見られない場合は、離職のリスクが高まります。

企業への影響

従業員の感情労働は、企業にとっても以下のような悪影響をもたらす可能性があります。

生産性の低下

従業員のモチベーションやパフォーマンスが低下することで、企業全体の生産性が低下する可能性があります。顧客満足度の低下や業績悪化に繋がる可能性も孕んでいます。

従業員の離職率増加

感情労働の負担が大きい職場では、従業員の離職率が高くなる傾向があります。優秀な人材の流出は、企業にとって大きな損失となります。

企業イメージの低下

従業員の感情労働が原因で、顧客に対するサービスの質が低下すると、企業イメージの低下に繋がる可能性があります。また、従業員が疲弊している様子が顧客に伝わってしまうことも、企業イメージを損なう要因となります。

感情労働の具体的な例

感情労働は、様々な業界・職種で発生します。ここでは、具体的な例として、接客業、医療現場、教育現場における感情労働について詳しく見ていきましょう。

接客業

接客業は、顧客と直接顔を合わせて応対するため、感情労働の代表的な職種と言えるでしょう。顧客の様々な感情に日々触れ、笑顔で丁寧な接客を心がけることは、時に大きなストレスを伴います。

具体的な業務と感情労働の例

業務内容	感情労働の例	潜在的なストレス要因
レジ業務	長蛇の列に並ぶ顧客に対して、笑顔で「お待たせいたしました」と声をかける。会計時のミスで顧客を待たせてしまった際に、冷静に謝罪し、迅速に対応する。	時間帯や状況によって、対応する顧客数にばらつきがあり、常に時間に追われている感覚に陥る。顧客の機嫌や態度によって、自身の感情が大きく左右される。
商品の説明・販売	顧客のニーズを丁寧にヒアリングし、最適な商品を提案する。その際、顧客の購買意欲を高めるために、商品の魅力を最大限に伝える。顧客からの質問に対して、専門知識に基づいて分かりやすく説明する。不明点があれば、他のスタッフに確認するなどして、顧客を不安にさせない。	売上目標の達成を求められるプレッシャーから、常にノルマ達成を意識しなければならない。顧客の好みやニーズが多様であり、すべての顧客を満足させることが難しい。
クレーム対応	顧客からのクレームに対して、まずは冷静に耳を傾け、共感の意を示す。その上で、状況を丁寧にヒアリングし、適切な解決策を提示する。理不尽な要求や暴言を受ける場合もあるが、感情的にならず、冷静かつ丁寧な対応を心がける。	顧客の怒りの矛先が自身に向けられるため、精神的な負担が大きい。クレーム対応に追われ、他の業務に支障が出る場合もある。

上記はほんの一例であり、接客業では、顧客とのあらゆる接点において感情労働が発生します。顧客満足度向上のためには、従業員の感情労働が不可欠ですが、その裏には、大きなストレスや負担が隠れていることを忘れてはなりません。

医療現場

医療現場では、患者の身体だけでなく、心に寄り添うことも求められます。患者の不安や恐怖を和らげ、安心感を与えるためには、医療従事者自身の感情をコントロールし、常に冷静で empathetic な対応を心がける必要があります。

医療現場における感情労働の例

病状説明：患者やその家族に、病気の状態や治療方針について、分かりやすく丁寧に説明する。時には、死を意識せざるを得ない深刻な内容を伝えなければならないこともある。その際、患者や家族の感情に寄り添いながら、希望を少しでも持てるような伝え方を心がける。
疼痛コントロール：痛みは、患者にとって大きな苦痛であり、不安や恐怖を増大させる要因となります。医療従事者は、患者の訴えに耳を傾け、適切な疼痛コントロールを行うことで、患者の身体的・精神的な苦痛を和らげるよう努める。
看取りケア：人生の最期を迎える患者に寄り添い、安らかな死を迎えられるようサポートする。患者の身体的苦痛を和らげるだけでなく、精神的な支えとなることも重要である。残された家族へのケアも重要な役割となる。

医療現場における感情労働は、患者の生命や健康に直接関わる責任の重さから、他の職種と比較して、より大きなプレッシャーやストレスを感じやすいと言えるでしょう。医療従事者自身のメンタルヘルスを維持するためにも、感情労働の負担を軽減するための対策が求められます。

教育現場

教育現場では、子どもたちの成長をサポートする上で、教師自身の感情コントロールが重要となります。子どもたちの個性は様々であり、一人ひとりの状況を理解し、適切な指導や対応を行うためには、教師自身の感情をコントロールし、常に冷静沈着に対応する必要があります。

教育現場における感情労働の例

生徒指導：問題行動を起こす生徒に対して、頭ごなしに叱責するのではなく、まずは冷静に話を聞き、なぜそのような行動をとってしまうのか、背景や原因を探ることから始める。生徒の気持ちを理解しようと努め、信頼関係を築くことが重要となる。
保護者対応：学校での出来事や生徒の学習状況、進路についてなど、保護者からの問い合わせや相談に対応する。時には、学校への不満や要望をぶつけられることもある。感情的にならず、冷静に状況を説明し、保護者の理解と協力を得られるよう努める。
同僚との連携：他の教師と協力し、生徒たちの学習や生活をサポートする。授業の進め方や生徒指導の方針について、意見交換や情報共有を行いながら、チームとしての一体感を高めることが重要となる。しかし、時には意見が衝突したり、人間関係で悩むこともある。

教育現場における感情労働は、子どもたちの未来を担うという責任感と、日々変化する状況への対応の必要性から、大きなストレスや負担を伴うことがあります。教師自身のメンタルヘルスを維持するためにも、感情労働の負担を軽減するための対策が求められます。

感情労働への対策

感情労働は、企業と個人の双方による取り組みが必要とされます。ここでは、企業と個人がそれぞれできる対策について詳しく解説します。

企業が取り組むべき対策

企業は、従業員が健康的に働き続けられるよう、以下の対策を積極的に導入していく必要があります。

1. 労働環境の改善

感情労働による負荷を軽減するために、まずは職場環境を見直すことが重要です。具体的には、以下のような取り組みが考えられます。

業務の明確化と標準化：業務内容や求められる対応を明確化し、マニュアルなどを整備することで、従業員の負担を軽減できます。また、業務の標準化を進めることで、個々の従業員への依存度を減らし、負担を分散させる効果も期待できます。
業務量の適正化：過剰な業務量は、従業員の精神的なストレスを増大させます。業務の棚卸しを行い、必要性の低い業務を廃止・簡素化したり、業務分担を見直したりするなどして、従業員一人ひとりの負担を軽減することが重要です。
休憩時間の確保：従業員が感情労働から離れ、心身ともにリフレッシュできる時間を確保することが重要です。休憩時間の取得を推奨するだけでなく、休憩スペースを快適に整備するなどの取り組みも有効です。
柔軟な働き方の導入：テレワークやフレックスタイム制など、柔軟な働き方を導入することで、従業員が自分のペースで仕事を進められるようになり、ストレス軽減に繋がります。また、育児や介護など、従業員の事情に合わせた働き方を許容することで、仕事とプライベートの両立を支援し、従業員のエンゲージメント向上に繋げることも可能です。

2. 従業員へのサポート体制の充実

従業員が安心して働けるよう、様々なサポート体制を整えることが重要です。

相談しやすい環境づくり：従業員が悩みや不安を抱えた際に、気軽に相談できる窓口を設けることが重要です。人事部や産業医、外部の相談機関などと連携し、従業員が安心して相談できる体制を整えましょう。相談しやすい雰囲気作りも大切です。
ストレスマネジメント研修の実施：ストレスのメカニズムや、効果的なストレス解消法などを学ぶ研修を実施することで、従業員自身のストレス対処能力を高めることができます。また、職場全体でメンタルヘルスへの理解を深めることで、従業員同士がサポートし合える環境づくりにも繋がります。
リフレッシュプログラムの導入：ヨガ教室やマッサージなどのリフレッシュプログラムを導入することで、従業員の心身の健康をサポートします。従業員がリフレッシュできる機会を提供することで、ストレス軽減やモチベーション向上に繋げることが期待できます。
従業員同士のコミュニケーション促進：チームワーク向上やコミュニケーション促進のためのイベントや機会を設けることで、従業員同士の良好な関係構築を支援します。従業員同士が互いにサポートし合える環境を作ることで、孤立を防ぎ、ストレスを軽減することに繋がります。

3. 感情労働に関する研修の実施

感情労働への理解を深め、適切な対応策を学ぶための研修を実施することが効果的です。従業員だけでなく、管理職も対象とすることで、より効果的な対策を打つことができます。

感情労働の基礎知識：感情労働の定義や影響、具体的な事例などを学ぶことで、従業員自身が感情労働について正しく理解することが重要です。自分自身の状態を客観的に把握することで、適切な対処法を見つけやすくなります。
感情労働によるストレスへの対処法：感情労働によって生じるストレスを軽減するための具体的な方法を学ぶことは重要です。呼吸法やリラクセーション法、マインドフルネスなど、様々なストレス対処法を紹介することで、従業員が自分に合った方法を見つけられるようにします。
ア assertiveness training (アサーティブネス・トレーニング)：自分の意見や気持ちを相手に伝えるとともに、相手の意見や気持ちも尊重するコミュニケーションスキルを習得することで、感情労働による負担を軽減することができます。アサーティブなコミュニケーションは、職場の人間関係を円滑にする上でも重要です。
管理職向け研修：管理職向けには、感情労働が部下のメンタルヘルスに与える影響や、部下への適切なサポート方法などを学ぶ研修を実施します。管理職が感情労働の重要性を理解し、部下への配慮を心がけることが、職場全体の雰囲気改善に繋がります。

個人が取り組むべき対策

企業による取り組みと並行して、個人でもできる感情労働への対策はいくつかあります。自分自身の心身を守るためにも、積極的に取り組んでいきましょう。

1. ストレスマネジメント

感情労働によって生じるストレスを適切に管理することは、心身の健康を保つ上で非常に重要です。自分に合ったストレス解消法を見つけ、積極的に実践しましょう。

自分自身のストレスサインを知る：まずは、自分がどのような時にストレスを感じるか、どのような兆候が現れるかを把握することが重要です。イライラしやすくなる、眠りが浅くなる、食欲がなくなるなどのサインに気づいたら、早めに休息を取ったり、ストレス解消法を試したりしましょう。
休息をしっかりとる：睡眠を十分にとり、心身を休ませることは、ストレス回復に不可欠です。睡眠時間を確保するために、寝る前にリラックスする時間を作ったり、睡眠の質を高める工夫をしたりしてみましょう。
趣味やリフレッシュの時間を楽しむ：仕事以外の時間に、自分の好きなことやリラックスできることに取り組むことは、ストレス発散に効果的です。趣味に没頭したり、旅行に行ったり、自然と触れ合ったりするなど、心身をリフレッシュできる時間を積極的に持ちましょう。
運動習慣をつける：軽い運動でも、ストレスホルモンの分泌を抑え、気分転換になる効果があります。ウォーキングやヨガ、ストレッチなど、無理なく続けられる運動を見つけ、習慣化してみましょう。

2. 感情の切り替え

仕事とプライベートの時間で意識的に気持ちを切り替えることは、感情労働によるストレスを軽減するために有効な方法です。

仕事とプライベートの時間・空間を分ける：仕事を持ち帰らない、仕事の連絡は業務時間内に済ませるなど、意識的に仕事とプライベートの境界線を引くことが大切です。仕事部屋を別に設けたり、オンオフの切り替えを象徴するようなアイテムを活用したりするのも効果的です。
リフレッシュ rituals (リフレッシュ・リチュアル)を作る：仕事終わりにカフェに立ち寄る、好きな音楽を聴きながら帰宅するなど、気持ちを切り替えるための自分だけの rituals を作るのもおすすめです。 rituals を行うことで、仕事モードからプライベートモードへの切り替えがスムーズになります。
没頭できる活動を見つける：趣味や興味のあることに熱中することで、仕事のストレスから意識を離し、気分転換することができます。読書、映画鑑賞、スポーツなど、自分が没頭できる活動を見つけ、積極的に取り組みましょう。

3. 相談できる窓口の活用

一人で抱え込まず、信頼できる人に相談したり、専門機関のサポートを受けたりすることも大切です。一人で抱え込みがちな感情労働だからこそ、周囲の力を借りることをためらわないようにしましょう。

家族や友人への相談：信頼できる家族や友人に話を聞いてもらうだけでも、気持ちが楽になることがあります。自分の気持ちを吐き出すことで、客観的に状況を整理できる場合もあります。
社内の相談窓口の利用：多くの企業では、従業員のメンタルヘルス相談窓口を設けています。専門のカウンセラーに相談することで、具体的なアドバイスをもらったり、問題解決の糸口を見つけたりすることができます。
外部の相談機関の利用：精神科や心療内科、カウンセリングルームなど、感情労働に関する専門家のサポートを受けることも有効です。専門家の客観的な意見を聞くことで、新たな視点を得たり、具体的な解決策を見つけることができるでしょう。

感情労働への対策は、企業と個人が協力して取り組むことが重要です。企業は、従業員が安心して働ける環境を整え、個人の努力を支援する必要があります。個人は、自身のストレスに適切に対対処し、心身の健康を維持するためにできることを積極的に行いましょう。

感情労働と労働者のメンタルヘルス

感情労働は、労働者のメンタルヘルスに大きな影響を与える可能性があります。顧客満足度を追求するあまり、自身の感情を抑制し続けると、心身に様々な不調が現れる可能性があります。

感情労働による疲労と疲れた時の対処法

感情労働に従事し続けると、精神的疲労や情緒的疲労を感じやすくなります。これは、本来の感情と、仕事で求められる感情との間にギャップが生じることで、ストレスを感じることが原因の一つと言えるでしょう。

このような疲労を感じた時は、以下の様な対処法を試してみましょう。

十分な睡眠をとる
栄養バランスの取れた食事を心がける
適度な運動をする
趣味やリフレッシュの時間を楽しむ
信頼できる人に話を聞いてもらう

また、自分にとって効果的なリフレッシュ方法を見つけておくことも大切です。

燃え尽き症候群の予防

感情労働は、燃え尽き症候群のリスクを高める可能性も孕んでいます。燃え尽き症候群とは、仕事に対する情熱や意欲を失い、極度の疲労感や無力感に襲われる状態を指します。以下のような症状が見られる場合は、燃え尽き症候群の可能性も疑い、専門医の診断を受けるようにしましょう。

慢性的な疲労感
仕事への意欲低下
集中力・記憶力の低下
不眠
イライラしやすくなる
食欲不振

燃え尽き症候群を予防するためには、以下の様な点に注意することが重要です。

仕事とプライベートの時間配分を明確にする
休暇をしっかりと取得し、心身のリフレッシュを図る
自分の業務量や役割分担について、上司や同僚に相談する
ストレスをため込まず、こまめに発散する

ヒューマンリソース（HR）での取り組み

企業は、従業員の感情労働によるメンタルヘルス悪化を防ぐため、ヒューマンリソース（HR）の観点から積極的に対策に取り組む必要があります。具体的には、以下のような取り組みが考えられます。

対策	内容
感情労働に関する研修の実施	従業員が感情労働について理解を深め、自身のストレス状況を把握できるよう、研修を実施します。感情労働の具体的な事例や、ストレス軽減のための具体的な方法などを盛り込むことが効果的です。
相談窓口の設置	従業員が安心して相談できるよう、専門のカウンセラーによる相談窓口を設置します。窓口は、オンライン、オフラインの両方で設置し、従業員がアクセスしやすい環境を整えることが重要です。相談内容は厳守されることを明確に示すことも大切です。
ストレスチェックの実施	従業員のストレス状況を定期的に把握するため、ストレスチェックを実施します。ストレスチェックの結果は、個別にフィードバックを行い、必要に応じて産業医の面談などを推奨します。
労働環境の改善	従業員の負担を軽減するため、業務量の適正化や、業務フローの見直しなど、労働環境の改善に取り組みます。休憩時間の確保や、有給休暇の取得を推奨することも効果的です。

これらの取り組みを通して、企業は従業員が安心して働ける環境作りに積極的に取り組んでいく必要があります。

まとめ

本記事では、感情労働の定義からその影響、具体的な例、企業と個人が取り組むべき対策までを解説しました。感情労働は、顧客満足度向上に繋がる一方で、従業員に大きな負担を強いる可能性があります。企業は、従業員のメンタルヘルス悪化や生産性低下を防ぐため、労働環境の改善やサポート体制の充実といった対策を講じる必要があります。個人も、ストレスマネジメントや感情の切り替えを意識することで、感情労働による悪影響を軽減できるでしょう。感情労働への理解を深め、企業と個人が協力して対策に取り組むことが、より良い労働環境と、心身の健康を両立できる社会の実現に繋がると考えます。